NMA projektas – tarp geriausiųjų ES šalyse
Nacionalinė mokėjimo agentūra prie Žemės ūkio ministerijos
Naujienų filtras
2013.10.03

NMA projektas – tarp geriausiųjų ES šalyse

NMA projektas – tarp geriausiųjų ES šalyse
Šių metų spalio 3-4 d. vykstančios 7-osios Europos kokybės konferencijos metu kaip gerosios praktikos pavyzdys pristatytas Nacionalinės mokėjimo agentūros (NMA) projektas „Klientų poreikių identifikavimas ir teikiamų paslaugų kokybės gerinimas“.
 
Vidaus reikalų ministerija, siekdama išsiaiškinti Lietuvos viešojo administravimo institucijų ir įstaigų gerąją patirtį tobulinant viešąjį administravimą, 2012 m. pabaigoje organizavo šios srities gerosios patirties pavyzdžių atranką. Vien Lietuvoje atrankai pateiktas 51 projektas. Geriausiais gerosios praktikos pavyzdžiais pripažinti du projektai, kurių vieno teikėjas – paramą žemės ūkiui, kaimo plėtrai ir žuvininkystei administruojanti NMA.
 
Skaidriai teikti kokybiškas paslaugas, atitinkančias kliento lūkesčius – vienas iš svarbiausių NMA strateginių tikslų. Siekis išgirsti klientą, įsiklausyti į jo lūkesčius ir juos atitikti lėmė projekto  „Klientų poreikių identifikavimas ir teikiamų paslaugų kokybės gerinimas“ sėkmę.
 
Gerasis Lietuvos pavyzdys
 
Projektas, kaip Lietuvą reprezentuojantis gerosios praktikos pavyzdys, buvo pristatytas šiandien Vilniuje vykstančios 7-osios kokybės konferencijos metu. Konferencijoje dalyvauja apie 300 dalyvių iš Europos valstybių valdžios institucijų, kitų viešojo sektoriaus organizacijų ir mokslo įstaigų. Jie turėjo galimybę susipažinti su NMA pastaraisiais metais vykdoma veikla, susijusia su įstaigos klientų – esamų ir potencialių pareiškėjų ir paramos gavėjų – poreikių nustatymu bei teikiamų paslaugų kokybės gerinimu.
 
Dar 2008 m. NMA buvo parengta teisinė bazė ir įdiegta asmenų aptarnavimo sistema, taikant „vieno langelio“ principą, įkurtas asmenų aptarnavimą „vieno langelio“ principu koordinuojantis padalinys – Informacijos teikimo skyrius (nuo 2011 m. – Komunikacijos skyriaus Informacijos teikimo poskyris). Nemažos pastangos įdėtos siekiant įtraukti klientus ir juos atstovaujančių visuomeninių organizacijų – NMA socialinių partnerių – atstovus – į sprendimų priėmimo procesą: parengti atitinkami vidiniai teisės aktai, numatytos konkrečios procedūros pateiktų pasiūlymų įgyvendinimui, naujų produktų (dokumentų formų, informacinio portalo pokyčių ir kt.) derinimo tvarka. Remiantis socialinių partnerių ir klientų pasiūlymais, sukurta interneto svetainė www.paramakaimui.lt, atnaujinta www.nma.lt.
 
Vienas svarbiausių žingsnių, žengtų siekiant tobulinti teikiamų paslaugų kokybę, atsižvelgiant į klientų poreikius – parengta ir įdiegta pagal LST EN ISO 9001:2008 standartą Kokybės vadybos sistema (2010 m.), orientuota į klientą. Ši sistema padeda nuolat gerinti teikiamų paslaugų kokybę, tobulinti veiklos metodus, atlikti nuolatinę asmenų aptarnavimo bei kitų NMA paslaugų kokybės stebėseną bei vertinimą: anketavimas, reprezentatyvios apklausos, slaptojo kliento tyrimai, telefoninių pokalbių kokybės vertinimas. Po kiekvieno vertinimo rengiami bei įgyvendinami gerinimo veiksmai.
 
Klientai vertina teigiamai
 
Prie kokybiškų paslaugų teikimo prisideda ir įstaigoje taikomas Asmenų aptarnavimo standartas – dokumentas, nustatantis NMA darbuotojų elgesį aptarnaujant NMA klientus. Vienodas elgesio tinkamumo supratimas padeda užtikrinti, kad į NMA besikreipiantys asmenys visų darbuotojų būtų tinkamai aptarnaujami, o vėliau teigiamai prisimintų bendravimą. Agentūros darbuotojams periodiškai atliekami šio standarto mokymai.
 
Tarp paskutiniųjų iššūkių – elektroninių paslaugų teikimo vystymas. Jau realizuota galimybė teikti paraiškas pagal kai kurias priemones elektroniniu būdu, suteikta galimybė klientams gauti priminimus ir kitokius pranešimus elektroniniais laiškais bei trumposiomis žinutėmis, patogiai gauti kitą informaciją. Naudojantis NMA informaciniu portalu, suteikta galimybė klientams stebėti savo pateiktų paraiškų administravimo procesą elektroniniu būdu, matyti viešintiną informaciją apie NMA pareiškėjus bei paramos gavėjus, pakeisti paraiškoje nurodytus duomenis. Artimiausioje ateityje numatoma tolesnė šių paslaugų plėtra.
 
Pokyčiai, įgyvendinti NMA identifikuojant klientų poreikius bei gerinant teikiamų paslaugų kokybę, prisidėjo prie pačios įstaigos palankaus vertinimo – remiantis paskutinės reprezentatyvios klientų apklausos duomenimis, pasitenkinimas NMA teikiamomis paslaugomis išaugo ir jau net kiek viršija aptarnavimo kokybės vidurkį Europoje.
 
Glaudaus NMA ir klientų bendradarbiavimo rezultatas – sėkmingas Lietuvai skirtos paramos žemės ūkiui, kaimo plėtrai ir žuvininkystei įsisavinimas.
 
 
Paskutinio atnaujinimo data: 2014 m. rugpjūčio 14 d. 15:19